Achtung vor Vertragsabschluss in einem O2 Shop: Ein unschöner Erfahrungsbericht

Ich habe lange darüber nachgedacht, ob ich diesen Beitrag schreiben – und meine Erfahrungen mit dem O2-Shop somit öffentlich machen soll. Hinzuzufügen ist, dass ich auf allen verfügbaren Kommunikationskanälen von O2 und in Social Media zuvor versucht habe, eine Einigung mit O2 zu erzielen… vergeblich.

Warum ein Bericht über O2 auf dem Blog?

Für das Blog Studentenagenten sind die Infos, die ich euch gleich zur Verfügung stelle, hilfreich und passend, da besonders Studis auf jeden Cent achten müssen und es sich nicht leisten können, durch falsche Beratung einen Vertrag abzuschließen, den sie sich eigentlich gar nicht leisten können. Ich berichte hier von meinen eigenen Erfahrungen und ihr werdet beim Lesen schnell merken, warum ich darüber so sauer bin. Aber mal von vorne…

Das ist geschehen…

Es ist Anfang April, ich bin zu Besuch in Bochum. Heute treffe ich mich mit einer Freundin. Wir shoppen in der Stadt und schlendern so durch die Läden. Da komme ich auf die Idee, mal ein paar Preise von unterschiedlichen Mobilfunkanbietern zu vergleichen, denn ich brauche ein neues Smartphone und auch einen neuen Tarifvertrag. Mein IPhone 6 macht bereits nach wenigen Stunden schlapp, die Akkuleistung hat in den letzten beiden Jahren enorm nachgelassen. Ich jedoch bin auf mein Handy angewiesen, schon allein für meine Social Media-Aktivitäten, weshalb es für mich durchaus Sinn macht, einen Vertrag inklusive Smartphone abzuschließen. Gesagt, getan. Unterschiedliche Läden werden von uns angesteuert.

Tolles Angebot?

Bei O2 in Bochum auf der Kortumstraße 49 sind zwei Mitarbeiter im Laden: Ein sehr erfahrener Mann, wie es scheint, der seiner Kollegin, die neu im Laden ist, wie man mir mitteilt, über die Schulter schaut und ihr bestätigt, ob sie alles richtig macht. Ich frage nach, was man mir denn für insgesamt 30€ im Monat anbieten könne; mehr möchte ich nicht investieren. Es werden unterschiedliche Konditionen präsentiert, die mich jedoch alle nicht zufrieden stellen. Ich möchte ein Mitarbeiter-Angebot meines Arbeitgebers nutzen, bei dem es Prozente gibt. Dieses könne ich allerdings nur online abschließen, antwortet der erfahrene Mitarbeiter.

Aber man habe hier auch noch andere Varianten, die ich nutzen könne und die noch besser seien. Ich interessiere mich für das Huawei Mate 20 Pro. Die Konditionen sind mir aber zu teuer, deshalb bin ich schon kurz davor, den Laden zu verlassen. Plötzlich entdecken die Mitarbeiter ein “ganz tolles Angebot” online, das aber “nur noch heute gilt”: Das Huawei Mate 20 Pro inklusive 10 GB LTE und Allnet-Flat für nur 31€ Gesamtkosten im Monat! Hier ist auch ein Studentenrabatt eingerechnet. Wow! Wie geil ist das denn bitte??? Das Angebot habe ich abfotografiert und als Beweis in meinen Unterlagen.

Ich bin total begeistert, möchte es mir jedoch noch ein paar Minuten überlegen und gehe mit meiner Freundin einen Kaffee trinken. Wir sind uns einig darüber, dass es sich um ein unschlagbares Angebot handelt. Da muss ich zugreifen, unbedingt. Also, nichts wie zurück in den Laden. Komisch nur, dass man mir jetzt auf einmal Online-Konditionen anbieten kann, wo dies doch bei den Mitarbeiter-Rabatten nicht möglich war…

Vertragsabschluss aufgrund eines nicht existenten Angebots

“Ich möchte das Angebot gerne annehmen” erkläre ich freudestrahlend. Zum Glück habe ich selbiges abfotografiert, man nimmt mir den Zettel jetzt nämlich wieder ab. Aber die Konditionen verspricht man mir trotzdem. Ich bin nun ungelogen eine ganze Stunde (!) in diesem Laden, da sich die Mitarbeiterin unsicher ist, ob sie alles richtig bucht und jeden Schritt von ihrem erfahrenen Kollegen nachvollziehen lässt (Zitat Gedächtnisprotokoll: “Es tut mir leid, dass das hier so lange dauert, aber ich möchte auch ganz sicher gehen, dass hier alles richtig gebucht wird.”)

Der erfahrene Kollege nickt alles ab, sagt, das sei so richtig und sie könne das auf jeden Fall so buchen. Der Vertrag wird mir nur elektronisch vorgelegt, auf einem Pad soll ich unterschreiben. Allerdings geht aus dem Vertrag nicht hervor, wieviel ich nun jeden Monat zahlen soll. Deshalb frage ich erneut nach, ob sie mir 100%ig versichern können, dass das Angebot auch umgesetzt wurde. Die Beiden holen sogar einen Taschenrechner hervor und rechnen mir alles aus. Zitat Gedächtnisprotokoll: “Ja, die Konditionen sind auf jeden Fall gültig!”

Ich bin ganz glücklich, verlasse den Laden und freue mich über diesen coolen Deal. Diese Freude hält jedoch nicht lange an…

Böses Erwachen

Am nächsten Tag bekomme ich die Bestätigung, dass ich einen Vertrag mit dem O2-Shop abgeschlossen habe. In den AGB steht, dass hierbei kein Widerrufsrecht besteht (!) Ich bekomme zwei Verträge separat, zum einen für das Smartphone, zum anderen für den Tarif. Gesamt belaufen sich die Kosten für beides zusammen jetzt monatlich auf rund 44€ und nicht 31€ wie vereinbart. Das sind schon mal 13€ jeden Monat mehr, was bei zwei Jahren eine Summe von 312€ ausmacht. 312€, die ich nicht eingeplant hatte. Das kann doch nicht sein, denke ich mir, da muss ein Fehler vorliegen.

Kundenservice?

Ich also im O2 Chat mit einem Mitarbeiter geschrieben. Dieser wimmelt mich mit der Aussage ab, dass die Konditionen, die ich hier im Chat nenne, nicht existent seien. Ich soll mich direkt an den Shop wenden. Okay, bis zum Shop fahre ich über 100 km. Deshalb versuche ich es über die sozialen Medien, aber anscheinend agieren Shop und O2 Online getrennt voneinander. Man nimmt sich der Sache nicht an, das sei allein mit dem Shop zu klären. Und immer wieder der Hinweis, dass diese Konditionen gar nicht existieren. Ich verweise darauf, dass man mir sagte, dies sei ein supertolles Special-Frühlings-Angebot.

Nein, dieses Angebot gibt es in der Form nicht, sagt man mir im Facebook Messenger und auch über Email-Kontakt. Ich bin sauer. Fahre extra nochmal 100 km zum Shop. Der erfahrene Mitarbeiter behauptet nun, er habe zu dem Zeitpunkt des Vertragsabschlusses selbst Kundschaft gehabt und das nur so am Rande mitbekommen. Dies stimmt so nicht! Jeder Buchungsschritt wurde von ihm kontrolliert, da die Kollegin offensichtlich neu im Laden war. Ich sage ihm, dass ich die Konditionen erhalten möchte, die mir bei Vertragsabschluss versprochen wurden. “Soll ich das jetzt etwa aus meiner eigenen Tasche bezahlen?” (Zitat Gedächtnisprotokoll) ist der einzige Kommentar, den ich erhalte.

Ich könne anstelle dessen die Vorgängerversion des Telefons mit meinen gewünschten Konditionen haben, sagt er. Er hat wohl nicht auf dem Schirm, dass ich den Vertrag nur unter der Bedingung abgeschlossen habe, das bessere Smartphone zu erhalten! Sonst wäre ich gar keinen Vertrag mit O2 eingegangen! Zudem ist das neue Handy längst eingerichtet, darauf wieder ein paar Tage komplett verzichten kann ich nicht und der Vorgänger, das IPhone, ist längst verkauft. Versteht ihr jetzt, wieso ich mich so ärgere? Dass man mit mir einen Vertrag abschließt zu Konditionen, denen ich niemals zugestimmt habe. Wie ist so etwas möglich? Vor allem, dass ich nun nicht mehr aus dem Vertrag herauskomme?

Keinerlei Wiedergutmachung

Der nächste Schritt, nachdem ich im Shop war, per Messenger, O2 Chat, Hotline, Email, Twitter O2 kontaktiert habe und allein gelassen wurde, bestand darin, ein Einschreiben mit Rückschein an den O2 Kundenservice in Nürnberg zu schreiben. Ich schilderte das Problem und bat um wenigstens eine kleine Entschädigung, nicht einmal mehr um die Kündigung des Vertrags. Auszüge aus der Antwort per Mail:

“[…] Selbstverständlich haben wir aufgrund Ihrer Aussage Rücksprache mit dem o2 Shop gehalten. Der o2 Shop hat uns mitgeteilt, dass das Ihnen unterbreitete Angebot nur im Zusammenhang mit dem Huawei Mate 20 galt. Sie haben einen My Handy Vertrag für das Huawei Mate 20 Pro abgeschlossen und das Gerät wurde Ihnen zugeschickt […]”

Das ist so aber nicht korrekt. Das Angebot wurde mir für das Huawei Mate 20 Pro unterbreitet und darauf bestehe ich auch nach wie vor! Mir geht es hier vor allem um Gerechtigkeit, denn ich finde, so darf ein Unternehmen nicht mit seinen Kunden umgehen. Ich habe die Hoffnung nun aber aufgegeben, dass mir O2 noch eine Wiedergutmachung anbietet. Eine Gutschrift wäre beispielsweise schon ein nettes Entgegenkommen gewesen. Aber nein, kein einziger Cent wird mir erstattet. Warum ich falsch beraten wurde, weiß ich nicht, ich kann nur mutmaßen, was die Gründe hierfür sind. Jedoch kann es nicht der Ernst von O2 sein, diese Fehler auf seine Kunden abzuwälzen. Hier muss doch eine Art “Wiedergutmachungs-Strategie” bestehen, schließlich geht es in anderen Fällen auch, wie ihr gleich lesen werdet…

Skurrile Info am Rande

Folgendes sagt eine Menge über den Kundenservice von O2 aus: Ich wurde heute morgen von einem Mitarbeiter der O2 Hotline angerufen, weil ich meinen Vertrag zusammen mit meinem Beschwerde-Schreiben gekündigt hatte. Warum ich denn gekündigt hätte; wahrscheinlich sei dies einfach vorsorglich ohne weitere Gründe geschehen.

Da musste ich den Mitarbeiter leider enttäuschen und habe ihm gerne geschildert, was vorgefallen ist. Dies täte ihm leid, aber er würde mir für die Zukunft auch raten, keinen Vertragsabschluss in einem Shop mehr vorzunehmen. Interessant, oder? Was ist das bitte für eine Unternehmenskultur? Er bot mir zudem eine Gutschrift über 6 mal 5€ an, für den Fall, dass ich meine Kündigung erstmal wieder zurückziehe. Ist das nicht witzig? Für einen solchen Fall sind Gutschriften über O2 also durchaus möglich. Die Bestätigung von O2, dass ich meine Kündigung zurückgezogen habe, hat mich nach dem Gespräch sofort per Mail erreicht, jedoch noch keine Bestätigung über irgendeine Gutschrift. Ich bin schon sehr gespannt, ob ich wenigstens dieses Mal nicht falsch beraten worden bin.

Was sind eure Erfahrungen mit O2 und O2 Shops?

Ihr könnt diese gerne in den Kommentaren loswerden. Ich freue mich, von euren Geschichten zu hören. Lena zum Beispiel hat ihre Erfahrungen mit O2 auf Twitter öffentlich gemacht, die ähnlich kurios sind, wenngleich sie jetzt keinen Vertrag an der Backe hat.

*Update am 26.05.2019: O2 hat mir nun eine Gutschrift gewährt, die zwar bei Weitem nicht die mir entstandenen Kosten abdeckt, aber immerhin ein Entgegenkommen signalisiert. Ich hatte diesen Beitrag zuvor auf Twitter verlinkt.